ワークハック

まずはこれだけ!!ビジネス電話のポイント


お客様が電話をする時は基本的に今すぐに答えが欲しいなど緊急性の高い案件の確認がとても多いです。

その為電話にいつまでも出ないという状況はお客様の焦りも相まってお客様の心証を悪くさせてしまう可能性があります。

ビジネスは人と人との信頼関係から第一歩が始まります。電話にいつまでも出ないというだけで信頼関係にヒビを入れるだけでなく、所属する会社の評価にも悪影響を与えやすい情報伝達媒体です。

また言葉遣いや声音などからでもお客様は電話担当者ひいては会社の印象を決定づけてしまう時もあります。

例を挙げてみましょう。
A「。。。。。。。。。。。。。。。○○商事。要件はなんです?え?担当者?えー、今いません。また電話してきてもらってもいいです?はい、はーい」
B「お電話ありがとうございます。○○商事です。はい、お世話になっております。ご用件をお伺いしても宜しいでしょうか。はい、担当の○○ですね。  。。申し訳ございません。あいにく○○は現在席を外しておりまして、戻り次第○○よりお電話させて頂いても宜しいでしょうか?  はい。ご迷惑をお掛け致しますが、よろしくお願いいたします。失礼します。」

あなたがお客様の立場ならAとBどちらの会社が印象がいいでしょうか?間違いなくBの会社の印象が良いですよね。
印象の言い会社だと誠実にビジネスを行っている=信頼できるとお客様が判断するのは自然だと分かります。
信頼がない会社というのはつまりキチンと契約を履行出来ない会社と見なされてしまいます。

ただの電話の応対だけで見す見すお客様を失うだけでなく、今後のビジネス拡大にも影響してしまいます。(ビジネス拡大しないとお給料・ボーナスが増えません‼)

そうならない為にはきちんとした言葉遣いで応対する事はとても大事です。
簡単で効果的な電話の出方の例を載せますので、電話にでる際に緊張してしまう人は一度ロールプレイしてみてイメージトレーニングを重ねると良いでしょう。同僚同士や友人、家族などに協力してもらうのも効果的です。

電話は慣れです。でも慣れるまでが苦痛だと感じているのならば、こういったトレーニングは必要です。家の中で1日5分でもいいので、声にだして練習してみましょう。1週間もする頃には、大分慣れてきます。
またもう一つ大事な事は電話だけに集中しすぎないことです。

電話だけに集中すると、そればかりに気にしすぎてメモがかけなかったりや自分を俯瞰してみる=他の事を考える余裕がなくなります。そうならない為に、お客様がとても早口だという設定でもこちらはゆっくり丁寧に応対するようなイメージで練習してみるのがいいですね。

<電話応対の基本的な流れ>

1)メモとペンは電話のそばにいつもおいておく。

2)電話がかかってきた時朝11時まで)おはようございます。/(通常)お電話ありがとうございます。○○○○株式会社の○○でございます。株式会社××の△△様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。<相手の電話が聞き取りにくい時・名前が分からなかった時>恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前をおっしゃっていただけますか?

3)担当者につなぐ時
担当の◆◆に転送いたしますので、しばらくお待ちください。

転送の仕方も機種によって違いますし、使い方を周りの人に確認しましょう!!

4)担当者不在の時
申し訳ございません。本日◆◆は外出しており、戻らない予定となっております。明日の○時より出社いたしますので、明日◆◆からお電話するようにいたしますがよろしいでしょうか?

5)判断できなくて確認作業が必要な時
恐れ入ります。その件に関しましては確認しまして折り返しお電話をさせていただくということでよろしいでしょうか?
この時、問い合わせ内容、お客様の名前。電話番号を必ず確認しましょう!

6)電話をきる時

お電話ありがとうございました。失礼いたします。
この時電話を思いっきり置かずにゆっくり戻すようにしましょう。

電話対応は特に新入社員が最初に任される仕事です。最近の新入社員は電話に出ないという話を聞きますが、まずは社会人としての基本的な応対を学ばせる為に実施している事が多いです。入社して最初の数ヶ月は電話応対が上手くいかなくても、相手方は「あぁ新入社員だな」と理解してくれます。この期間にミスをする事があってもあまり気にしない人が多いので電話応対の練習期間だと思って深刻に受け止めないようにしてくださいね。

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